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Un nuevo informe de UNI titulado "Tomar la decisión correcta: Rediseño de los telecentros desde la base" ilustra los impactos psicológicos y físicos negativos en los trabajadores de telecentros del mundo entero, a causa de prácticas de gestión erróneas. Asimismo, se destaca en el informe que los operadores de telecentros también serían más rentables si tomasen más en cuenta a sus trabajadores y trabajadoras y cuidasen más de ellos.



Estas prácticas incluyen obligar a los empleados y empleadas atenerse estrictamente a guiones, el monitoreo intensivo de las llamadas y vincular el hecho de no alcanzar metas de resultado con sanciones y despido. El resultado de estas técnicas de gestión es que los empleados y empleadas sufren de lesiones por movimientos repetitivos, trastornos musculoesqueléticos, estrés, ansiedad y agotamiento.

“Los trabajadores de telecentros forman parte de la nueva fuerza de trabajo de las comunicaciones, que representa millones de empleos en todas las regiones del planeta. Este informe ilustra por qué tenemos que cambiar las reglas del juego, dando a los trabajadores de telecentros voz en el trabajo para que puedan mejorar su salud física y mental y ofrecer, simultáneamente, un mejor servicio a la clientela, lo que es bueno para el resultado económico de una empresa”, dice Marcus Courtney, Jefe de UNI ICTS Global Union, que coordina el Mes de Acción Telecentros.

UNI publica "Tomar la decisión correcta: Rediseño de los telecentros desde la base" como parte de su Mes de Acción Telecentros mundial, que comienza hoy 1 de octubre. Durante este mes de acción, UNI y sus afiliadas ponen los focos sobre las condiciones de trabajo y los problemas que enfrentan los trabajadores de telecentros a través del mundo y ofrece soluciones.



Estos dos últimos decenios el sector de telecentros se ha disparado a nivel mundial, a medida que los avances en las tecnologías de la información y de la comunicación han ido reduciendo los costos de los servicios prestados y de las ventas desde lugares remotos. A lo largo del mismo período, la reputación de los telecentros como canal de contacto con la clientela y como lugar de trabajo se ha ido deteriorando.



T-Mobile USA, filial de Deutsche Telekom de Alemania, es un ejemplo que pone de relieve estos aspectos de la gestión que dan malos resultados para los trabajadores y ocasionan pérdidas de rentabilidad innecesarias.



El Communication Workers of America (CWA) ha estado tratando activamente de organizar en T-Mobile USA, pero se ha encontrado con una gran oposición por parte de la dirección a otorgar a los trabajadores el derecho de formar y de adherirse a un sindicato. El CWA utiliza, junto con el sindicato alemán ver.di, que organiza a los trabajadores y trabajadoras en Deutsche Telekom, la publicación del informe para reivindicar reformas en los telecentros de T-Mobile-USA.



Según Ado Wilhelm, Jefe de Funciones Centrales de ver.di: “Es necesario que Deutsche Telekom siga las mismas buenas prácticas que hemos negociado en Alemania en todas sus operaciones del mundo. T-Mobile EE.UU. debería aplicar en sus centros de llamadas de EE.UU. las mismas normas en materia de supervisión, evaluación del rendimiento y disciplina que la empresa matriz. El abuso por parte de la dirección en Estados Unidos es preocupante”.



Denise Anderson, empleada de T-Mobile en el centro de llamadas de Wichita, Kansas, apoya las conclusiones del informe y desearía que la dirección adoptara las recomendaciones presentadas por los autores: “Veo a compañeros y compañeras que están de baja por enfermedad por el estrés sufrido debido a la supervisión constante, los objetivos de rendimiento poco realistas y los horarios inadecuados. Queremos prestar un servicio al cliente de alta calidad trabajando con la dirección, pero la empresa no quiere escucharnos. Por eso, queremos que nos represente un sindicato para tener una voz, no sólo para mejorar la calidad de nuestros empleos sino también la del servicio al cliente”.



El informe ofrece seis recomendaciones de mejores prácticas de gestión, que deberían aplicar conjuntamente los empleados y la dirección.

• Capacitación adecuada de los empleados que les permita tratar diferentes tipos de llamadas
• Reducir el recurso a guiones
• Dar a los empleados más control sobre sus horarios y tiempos de descanso
• Limitar la frecuencia y la intensidad del monitoreo
• Utilizar la información recabada para desarrollar capacidades, en lugar de para sancionar a los empleados
• Asociar a los empleados en el establecimiento y en la revisión de los objetivos de rendimiento

A pesar de haberse comprobado que los telecentros funcionan mejor y pueden tener mayor rentabilidad si se da voz a los trabajadores en lo concerniente a la manera en que prestan servicio a la clientela por teléfono, en la mayoría de los telecentros los responsables de la gestión parecen apartar la vista de estos hechos.

En el informe se examina una extensa investigación académica, que ha analizado empíricamente cómo este enfoque estrictamente controlado de la gestión de telecentros afecta al bienestar y a los resultados de los empleados. La investigación incluye hallazgos de varios estudios basados en encuestas y estudios de caso.

Han llevado a cabo este estudio Virginia Doellgast y Lisa Sezer. La Dra. Doellgast es profesora de relaciones laborales comparadas en la London School of Economics. Tiene un doctorado en Relaciones Laborales por la Universidad de Cornell. La Srta. Sezer es estudiante de doctorado en Relaciones Laborales en la London School of Economics.



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