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Les bas salaires et les mauvaises conditions de travail dans les centres d’appel ne sont pas à la mesure des nombreux universitaires et professionnels qualifiés qui travaillent dans le secteur, conclut un nouveau rapport.

Ce rapport intitulé Répondez à l’appel: pour une hausse des salaires et du professionnalisme dans le secteur des centres d’appels, et publié aujourd’hui par UNI Global Union, a analysé les salaires et le professionnalisme dans neuf pays qui possèdent un important secteur de centres d’appel. Le rapport souligne que malgré le fait que dans la majorité de pays étudiés, plus de 50 pour cent des travailleurs des centres d’appel ont reçu une éducation universitaire, les salaires atteignent rarement plus de 60 à 70 pour cent de la moyenne nationale. Sur les neuf pays analysés, la France est le pays qui a la plus forte proportion d’universitaires parmi les travailleurs des centres d’appel, à savoir 72 pour cent, mais les salaires représentent à peine le 64 pour cent de la moyenne nationale.

Environ les deux tiers des interactions entre les entreprises et leurs clients se déroulent aujourd’hui dans des centres d’appels, par le biais d’un groupe de travailleurs professionnels, hautement qualifiés. Le travail d’agent de centre d’appel exige une gamme de compétences dont la maîtrise prend des mois, y compris la capacité à absorber la connaissance de nouveaux produits, à manipuler des bases de données et à communiquer efficacement avec des clients très différents. Certains emplois—tels que ceux qui dispensent des conseils de services et des diagnostics pour les entreprises technologiques—peuvent exiger des connaissances encore plus spécialisées.

Le Secrétaire général d’UNI Global Union, Philip Jennings a déclaré : « Les employés qui remplissent des rôles essentiels dans ce secteur productif devraient être rémunérés au-dessus – et non pas bien en-dessous – du salaire moyen national. Ces hommes et ces femmes sont des professionnels qui ont fait de hautes études, sont bien formés et qualifiés pour répondre aux besoins divers des consommateurs ».

Des recherches montrent que les centres où les syndicats sont présents paient en moyenne des salaires de 7% plus élevés que dans les centres non syndiqués. En outre, les centres où les travailleurs sont représentés par des syndicats ont tendance à investir davantage dans la formation, imposent des limites à l’utilisation de la surveillance des performances et ont négocié des règles pour les quotas de ventes et les performances. Le taux de rotation dans les centres d’appels syndiqués est de 40 pour cent inférieur à celui des sites non syndiqués dans le monde.

Et Jennings d’ajouter: « Notre message à ces travailleurs est simple: l’expérience montre que le fait d’adhérer à un syndicat entraîne une augmentation de salaire, plus d’investissement dans la formation et une meilleure sécurité de l’emploi ».

Le rapport signale les Pays-Bas comme un exemple pour l’amélioration des conditions des travailleurs et des entreprises de centres d’appel. Bien que les salaires soient toujours bas, soit 75 pour cent de la moyenne nationale, le secteur néerlandais a mis en place un système de certificats et de normes de qualité qui se concentrent sur le service à la clientèle et améliorent donc le professionnalisme. La surveillance continue des travailleurs n’existe pratiquement pas, et l’utilisation d’un script est obligatoire dans seulement 25% des centres environ.

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CCAM 2013 report-FR.pdf