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UNI Global Union se joint à la CSI, le 7 octobre 2012, pour la Journée mondiale du travail décent afin de souligner la nécessité de changer les règles du jeu et de garantir un travail décent dans le secteur mondial des centres d’appel, où travaillent principalement des jeunes et des femmes.



En octobre de chaque année, UNI organise un mois d’action dans les centres d’appel pour braquer les projecteurs sur les problèmes rencontrés par les travailleurs des centres d’appel dans le monde. Cette année, l’accent est placé sur les dommages psychologiques et physiques provoqués par des pratiques intensives de gestion de la performance qui sont assez répandues dans le secteur.



Dans le cadre de la Journée mondiale pour le travail décent, UNI demande aux travailleurs des centres d’appel de remplir une enquête en ligne concernant leurs conditions de travail.



“Le secteur des centre d’appel est à l’intersection entre la nouvelle économie et la nouvelle main-d’œuvre. UNI Global Union veut changer les règles du jeu dans le secteur afin que ces jeunes travailleurs aient un travail décent » a déclaré Philip Jennings, Secrétaire général d’UNI Global Union.



Le secteur des centres d’appel a explosé partout dans le monde au cours des 20 dernières années, étant donné que les progrès dans les technologies de l’information et de la communication ont réduit les coûts des prestations de services et de ventes depuis des régions éloignées. Au cours de la même période, les centres d’appel ont acquis une mauvaise réputation comme lieux de travail et ont souvent été qualifiés d’usines de l’économie de l’information.



Dans un centre d’appel typique, l’usage intensif de la surveillance électronique, les horaires et les pauses strictement contrôlés, et la pression intense à la performance contribuent à des niveaux de stress élevés pour les employés, à l’anxiété et au burn-out. Rien d’étonnant à ce que le travail d’un employé de centre d’appel soit considéré comme l’un des dix emplois les plus stressants de l’économie mondiale.



Le stress des employés génère aussi de sérieux problèmes pour les entreprises et leurs clients. Les directeurs sont aux prises avec des postes de travail qui font l’objet de taux élevés de rotation et d’absentéisme. Les clients perdent un temps précieux et de l’énergie à être transférés d’un employé à l’autre car ces employés n’ont reçu qu’une formation minimale pour répondre à certaines questions.



Dans le rapport récemment publié « Un appel qui doit porter – repenser l’emploi dans les centres d’appel à partir de la base », UNI Global Union montre que le fait d’offrir des conditions de travail décentes et de permettre aux travailleurs d’avoir voix au chapitre sur leur travail, peut améliorer aussi bien le bien-être des employés que les résultats de l’entreprise. Les études de cas menées sur de grands centres d’appel syndicalisés prouvent que ces pratiques sont des solutions viables, qui créent une forte culture de la performance en encourageant la confiance et le professionnalisme.



Dans le cadre du mois d’action 2012 d’UNI dans les centres d’appel, les affiliés d’UNI rencontrent des travailleurs de centres d’appel des six continents afin de souligner la nécessité d’offrir un travail décent dans les centres d’appel et de donner aux employés les moyens d’exiger des changements à leur employeur.